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FORMATION capcompetence
VECC26 – L’accueil client : attitude et comportement non verbal
Comprendre l’importance de bien accueillir le client.
Modalité
Présentiel
Durée
7.0
Niveau
Initiation *
* Ne correspond pas à un niveau de difficulté mais à un niveau de spécialisation recherché
Objectif
Programme
Public
Prérequis
Méthode Pédagogique
Moyens Pédagogiques
Objectif
- Comprendre les enjeux de la relation client
- Adopter les bonnes pratiques en situation d’accueil
Programme
- Définir la relation client aujourd’hui
- Caractéristiques des clients
- Psychologie et attentes des clients
- Critères de l’accueil du point de vue du visiteur
- Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil
- Cadre de l’accueil
- Look personnel à mettre en phase avec l’image de l’entreprise et sa fonction
- Bonne distance avec son interlocuteur
- Réussir l’entrée en relation et bien accueillir le client
- Notions de visibilité et de disponibilité
- Notion de proactivité : aller vers le client
- Notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
- Attitudes d’un accueil réussi
- Soigner son apparence
- Regard, sourire, mimiques, silences
- Voix : rythme, articulation, intention
- Gestuelle : gestes parasites / gestes qui aident à la communication
- Faire preuve de discrétion
- Être positif en toute circonstance
- Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence
- Outils de l’écoute active
- Questionnement du client
- Boussole du langage pour faire préciser la demande
- Personnalisation de la prise en charge
- Traitement d’une demande de renseignements
- Maîtrise du temps lors du traitement de la demande
- Conclusion
- Traiter les situations délicates à l’accueil
- Gestion des files d’attente et de l’impatience des visiteurs
- Traitement des récriminations
- Gestion des réclamations clients à l’accueil
- Intégration des perturbations dues au téléphone
Public
Tout collaborateur amené à être en contact avec les clients
Prérequis
Aucun
Méthode Pédagogique
- Exposés à partir d’un diaporama
- Échanges d’expériences
- Mises en situation et jeux de rôles
- Vidéo learning
Moyens Pédagogiques
- Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
- Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
- Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage
Tarif : €420.00 – €600.00
Si aucune date/ville ne vous convient, votre conseiller formation peut organiser la formation près de chez vous et vous proposer des dates supplémentaires.
Le lieu de formation sera précisé ultérieurement, au plus tard dans la convocation de formation. Formation accessible à partir de 4 stagiaires
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