VECC26 – L’accueil client : attitude et comportement non verbal

• Comprendre les enjeux de la relation client
• Adopter les bonnes pratiques en situation d’accueil

1. Définir la relation client aujourd’hui
   • Caractéristiques des clients
   • Psychologie et attentes des clients
   • Critères de l’accueil du point de vue du visiteur
2. Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil
   • Cadre de l’accueil
   • Look personnel à mettre en phase avec l’image de l’entreprise et sa fonction
   • Bonne distance avec son interlocuteur
3. Réussir l’entrée en relation et bien accueillir le client
   • Notions de visibilité et de disponibilité
   • Notion de proactivité : aller vers le client
   • Notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
   • Attitudes d’un accueil réussi
   • Soigner son apparence
   • Regard, sourire, mimiques, silences
     • Voix : rythme, articulation, intention
     • Gestuelle : gestes parasites / gestes qui aident à la communication
   • Faire preuve de discrétion
   • Être positif en toute circonstance
4. Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence
   • Outils de l’écoute active
   • Questionnement du client
   • Boussole du langage pour faire préciser la demande
   • Personnalisation de la prise en charge
   • Traitement d’une demande de renseignements
   • Maîtrise du temps lors du traitement de la demande
   • Conclusion
5. Traiter les situations délicates à l’accueil
   • Gestion des files d’attente et de l’impatience des visiteurs
   • Traitement des récriminations
   • Gestion des réclamations clients à l’accueil
   • Intégration des perturbations dues au téléphone

Tout collaborateur amené à être en contact avec les clients

Aucun

• Exposés à partir d’un diaporama
• Échanges d’expériences
• Mises en situation et jeux de rôles
• Vidéo learning

• Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques
• Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage
• Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage